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中信銀行(國際) | 手機為先服務持續提升  全渠道配合數碼銀行發展

13-10-2023
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電台訪問

數碼發展已經成為本地銀行提升服務水平不可逆轉的趨勢,中信銀行(國際)早在2018年就開始自主研發in Motion動感銀行的手機應用程式,正式踏出數碼化轉型的第一步。過去五年,數碼化步伐並未停止,而且不斷創新,從全港首創遙距開戶及推出全港首張全虛擬信用卡外,還推出「獎賞GO! 」等功能,令手機銀行的服務滲透率及客戶參與度進一步提升。中信銀行(國際)個人及商務銀行業務副總監及管道管理主管袁妙玲在接受新城財經台《企業藍圖》專訪的時候表示,使用手機進行交易的客戶持續增加,目前超過70%的客戶交易能夠在手機上面完成,而且增長非常快。她認為金融科技已經成為中信銀行(國際)的核心價值,目前銀行的數碼發展已經進入新的時代,中信銀行(國際)將會以「手機為先」為核心,通過分行以及電話銀行等全渠道配合手機銀行的發展。另外,大數據以及人工智能(AI)的技術發展亦會推動手機銀行的服務水平的提升,袁妙齡相信,人性化的發展或者人性化科技都是未來一個發展方向。(撰文:朱明亮)


香港大力推動金融科技之下,過去幾年間,各大銀行的手機服務程式所涵蓋的服務愈來愈多,並且逐漸成為客戶處理簡單業務的主要途徑。中信銀行(國際)的inMotion動感銀行手機應用程式,成為該行客戶參與銀行業務的主要方式。袁妙齡表示,今年上半年,有超過70%的客戶通過手機應用程式開戶,目前已經成為開設銀行戶口的主要方式。此外,例如理財、轉賬及股票買賣等服務,都可以在手機上面進行,信銀國際零售客戶有超過70%的交易都在手機上面進行。而從每個月的客戶活躍度來講,一般客戶已經有接近60%的交易,能在手機上面處理。


此外,高資產淨值的客戶方面,同樣使用手機銀行作為主要的交易平台,而且每個月的活躍度以及滲透率都比普通客戶高。袁妙齡認為,無論客戶本身有多少資產在銀行,使用手機銀行服務已經成為整體客戶的習慣,以及生活態度。


袁妙齡表示,中信銀行(國際)在2018年開始數碼化之路,不僅僅是為了做好產品和服務,更重要的是將數碼化發展變成銀行的核心價值。為了配合數碼化的轉型,銀行從理念以致整個架構都因應發展金融科技而做出調整與改動。銀行成立了「跨功能敏捷產品研發小隊」(Squad),從前線以及不同業務小組,包括資訊科技、風險管理、合規部門等專才都在同一個小組裡面,每個工作崗位都有代表,對銀行而言是破格之舉。而且工作小隊都有自己的目標,有自己的項目開發,成員可以更加聚焦在各自的領域,以加快項目的推進以及意見反饋。

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中信銀行(國際)的in Motion動感銀行手機應用程式全依靠本地團隊進行開發,可以因應本地的客戶需求,更貼合本地群體的使用習慣。而且透過技術的升級,例如應用大數據、人工智能等技術,可以為客戶帶來貼心及專屬的優惠與服務。


例如中信銀行(國際)推出獎賞平台「 獎賞GO! 」(「 Rewards GO! 」),是客戶專屬的優惠平台,客戶反饋非常理想,客戶的每日及每月活躍度亦顯著提升。


資料顯示,截至今年6月,「 獎賞GO! 」!用戶的每月活躍率比非用戶高出超過一倍,經inMotion開立信用卡比之前高出超過一倍,推出後,開立投資戶口的客戶比之前增幅超過一倍,而推出「外匯交易獎賞任務」後 , 外匯交易活躍客戶按月增加35%。


袁妙齡表示,產品及活動滲透度提升,證明客戶其實想要有自己專屬的優惠,而且該模式被客戶接受。


科技發展助中小銀行彎道超車


經過五年的發展,銀行的手機應用程式已經可以處理日常事務,但下一步的究竟會向哪個方向發展呢?袁妙齡相信,人性化的發展或者人性化科技都是未來一個發展方向。


中信銀行(國際)在2023年已經進入金融科技轉型的2.0階段,金融科技轉型2.0代表著「手機為先」,無縫接通全渠道策略,亦是未來的發展引擎。中信銀行國際將會持續優化及整合數碼渠道和分行服務網絡,以及以流動銀行旗艦平台「inMotion動感銀行」作為門戶,無縫接通全渠道,提升客戶體驗。

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袁妙齡認為,市場的發展趨勢是數碼銀行都會亦手機行先,但中信銀行(國際)更進一步,不僅僅需要手機為先(Mobile First),更將該行的策略定位為Mobile  Only。皆因科技發展日新月異,手機已經可以處理多種銀行服務,而且香港人在疫情之後的生活態度及習慣都有所改變,故貼合客戶需求,隨時隨地幫助到客戶反而更為重要。


不過,目前市場上面仍未能完全將銀行所有服務轉移到手機之上,但中信銀行(國際)正思考全渠道的零售以及發展方向。袁妙齡指出,通過使用手機程式辦理業務,但銀行的其他渠道,例如分行網絡、電話銀行,可以幫助客戶解決在使用手機應用程式上面的困難及疑惑。


「電話銀行中心並非一個服務中心,而是一個與客戶互動中心。」袁妙齡解釋道,電話銀行是客戶第一時間可以求助的最直接途徑,所以電話銀行功能提升將會成為未來發展方向。儘管目前電話銀行已經有自動應答功能,但要令電話銀行更醒目,更快回答客戶問題,當中就要用到數據、AI等功能,這方面的系統提升亦不可劃缺,是未來重點發展方向。將來,客戶可以利用現時的實時聊天(Live Chat)、聊天機器人(Chatbot)以及開發中的高端客戶專屬在線經理等與銀行聯繫。


除了個人客戶外,企業客戶亦是銀行服務的重點對象。袁妙齡表示,不僅僅個人客戶,商業客戶以及中小企業,他們的使用習慣都一樣,因此商業客戶是未來功能提升的重點所在。


至於分行方面,並不意味著手機的普及可以減少分行數目。袁妙齡認為,當客戶處理一些比較複雜的理財投資時候,分行的客戶經理亦可以幫忙解答。另外,目前中信銀行(國際)已經在五間分行設立inMotion專區以及服務專員,教客戶如何使用手機應用程式上面的不同功能,為客戶提供「傳統」與「創新」、「實體」與「虛擬」優勢兼備的銀行服務,創造跨渠道協同效應。


同樣科技的發展雖然可以減輕人力資源,但中信銀行(國際)還是持續招聘人才,袁妙齡表示,香港發展金融科技是未來方向,但市場上面的人才儲備不足,香港還需要繼續培訓人才,因此銀行不遺餘力,計劃與大專院校合作籌備金融科技專才培訓計劃,讓畢業生可以完成基本的專業學習外,還可以加入到銀行接受更好機會的培訓,希望可以培育新一代的金融人才。


在目前員工培訓方面,中信銀行(國際)對於現有員工進行再培訓,幫助同事轉型,令他們承擔一些更複雜的工作或者掌握某個專業領域的知識。


袁妙齡指出,由於科技發展令競爭環境發生改變,市場競爭不再限於分行或者資產規模,因此科技未中小型銀行提供了一個彎道超車的機會。未來能否接住金融科技發展,透過流動供應手機應用程式為客戶提供簡單、精準的產品和服務,將會是銀行致勝關鍵。


想了解更多中信銀行(國際)在未來的發展部署,歡迎收聽本期企業藍圖。


【關於 #企業藍圖】

《企業藍圖》為新城財經台《104投資總部》環節,節目逢星期日晚上11:30-12:00播出。《企業藍圖》主要訪問上市公司管理層,透過訪問深入不同行業的發展趨勢,了解公司的財務狀況、盈利模式、營銷策略以及未來發展部署。除了上市公司外,節目亦會訪問初創企業以及在各領域有傑出表現的公司。




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