AIA憑著「以客戶為中心」的待客之道,提供專業服務及不同類型產品,致力全方位照顧客戶保障、理財及退休方面需要,連續2年蟬聯《大灣區保險業大獎2023 - 香港及澳門》- 「傑出客戶服務獎 (人壽保險) 」的殊榮。
![](https://cdn.metrofinanceplus.com.hk/wp-content/uploads/2024/01/aia_ms-grace-yan_edited_small_cut.jpg)
全方位照顧客戶需要 持續提升服務體驗
友邦香港及澳門服務部總監甄敏清(Grace)表示,今年可蟬聯傑出客戶服務獎,最重要是公司一向堅持「以客戶為中心」的理念,為客戶提供專業服務及多元化產品,全方位照顧客戶保障、理財及退休方面需要。當中「Health & Wellness 360」策略便能全面照顧客戶於預防、保障、治療,以及健康服務上的需要。從健康管理、健康保障及重拾健康三方面,全方位守護客戶的健康。
「AIA亦不斷善用大數據及科技提升客戶服務體驗,主動透過即時客戶網上問卷,收集客戶意見,並透過恆常保持聯繫,不斷完善服務及優化產品,確保滿足客戶需要及期望。正是這種全方位的服務策略,令AIA再一次贏得『傑出客戶服務獎』這個殊榮。」Grace 補充説道。
多元服務渠道 無間斷與客戶連繫
AIA一直以來為客戶提供多元化的服務渠道,包括電話、電郵、網上真人對話服務,以及客戶服務中心,照顧客戶不同的需要。
至於數碼服務方面,「AIA Connect 友聯繫」手機應用程式可一站式管理保險、強積金,以及「AIA Vitality健康程式」,處理保險、財富管理、健康及理賠的需要。Grace 指出,AIA Connect 支援多種電子繳費,包括信用卡、轉數快,為客戶帶來既方便快捷、又安全的支付體驗。當客戶繳費後,平台會發出電子收據,過程透明度高,令客戶安心又放心。同時亦會為已登記電子入賬服務的客戶,以轉數快即時將保單款項或獲批核的賠償金額過戶,為客戶節省不少等候時間。同時,亦不斷強化Chatbot聊天機械人功能,24小時解答超過100種不同類型的查詢,提供無間斷渠道與客戶連繫。
![](https://cdn.metrofinanceplus.com.hk/wp-content/uploads/2023/12/image-7.png)
另一方面,公司透過財務策劃顧問為客戶提供方便快捷的服務,除可直接遞交保單外,財務策劃顧問可透過視像會議與客戶進行實時溝通, 為客戶進行財務需要分析, 及獲取主要保險產品資訊,按客戶需要遙距提交保單。今年3月,公司定位針對高淨值客戶,務求為他們提供獨特財富管理體驗,於銅鑼灣希慎廣場開設「友邦峻宇財富管理中心」1,讓客戶可在舒適優雅環境下與財務策劃顧問會面,獲得專業的保險保障方案。中心亦備有財富管理策劃及傳承規劃專責團隊駐守,携手與財務策劃顧問給予客戶即時財富策劃及傳承建議,更夥拍多個國際機構組成顧問團隊,為有需要客戶以轉介形式提供信託、傳承、稅務、法律以及保費融資等服務,為業界首個2專為高淨值客戶一站式提供多個專業範疇服務的財富管理中心。
![](https://cdn.metrofinanceplus.com.hk/wp-content/uploads/2024/01/aia-press-release-2023031-img2.jpg)
主動收集客戶意見 積極優化服務流程
Grace表示,AIA十分重視客戶的服務體驗及意見,為了與客戶保持緊密聯繫,公司於去年推出「AIA Bridge」 平台,客戶可以透過簡單問卷調查或AIA討論區反映意見,而AIA同時會進行實時客戶滿意度問卷調查,由投保、保單服務、理賠申請、查詢服務等各個流程,都會邀請客戶進行評分,分享他們的客戶體驗。相關部門亦會為資料進行分析,推出合適的改善措施,確保有效回應客戶需求。
展望未來,AIA會繼續貫徹堅守「以客戶為中心」的服務理念,無論在產品研發或提供創新服務方面,均以客戶需要為大前提,務求在他們的不同人生階段,提供最切合需要的保障以及理財產品,幫助客戶實踐「健康長久好生活」。
備注:
1.「友邦峻宇財富管理中心」只適用於友邦香港財務策劃顧問及合資格客戶。
2. 截至2023年3月1日,與香港主要保險公司之同類型服務比較。
「友邦保險」是指友邦保險控股有限公司,於香港註冊成立之有限公司。
「友邦香港及澳門」或「AIA」是指友邦保險(國際)有限公司(於百慕達註冊成立之有限公司)之香港及/或澳門分行。
「香港」及「澳門」分別指「香港特別行政區」及「澳門特別行政區」。