友邦保險(國際)有限公司在大灣區保險業大獎2024榮獲「傑出客戶服務獎」，由友邦香港及澳門服務部總監甄敏清女士上台領獎
堅守「以客戶為中心」服務理念 助客戶實踐「健康長久好生活」
友邦保險 (國際) 有限公司 (AIA)多年來堅守「以客戶為中心」的服務理念，為客戶提供專業服務及多元化的產品，致力照顧客戶在保障、理財及退休方面的需要。AIA不斷完善服務、優化產品，為客戶提供不同的增值服務。
當中的「Health & Wellness 360」策略，便照顧客戶在預防、保障、治療及康復路上的各種需要。從健康管理、健康保障及重拾健康三方面，守護客戶的健康。
另外，「ASPIRE 不斷追求 為您超越」是AIA的理念，説明了AIA所追求的就是以AIA的專業，為客戶及大眾走得更前，不斷進步，持續推出領先業界的產品及服務，幫助客戶實踐「健康長久好生活」。
針對客戶不同需求 提供切合所需服務
AIA為客戶提供360度全方位的服務，可以滿足客戶不同類型的查詢。對於要求方便快捷服務的客戶，AIA的手機應用程式「AIA+」便可以滿足他們的需要。客戶可以一站式管理個人保險、團體保險、强積金/公積金/澳門退休金，與及「AIA Vitality健康程式」。
另一方面，AIA非常理解客戶當遇上一些比較複雜的問題時，希望可以接觸AIA的客戶服務大使，按自己的個別情況提供適切的個人化解決方案。AIA為這群客戶提供電話、電郵，以及網上真人對話的服務。而客戶服務中心便為客戶提供跟服務大使面對面溝通的機會，處理及解決一些難題，讓客戶可以按緊急個案尋找到所需支援。
全方位收集客戶意見 持續提升服務體驗
AIA希望每一項為客戶提供的服務均能夠回應他們背後的需要及問題。為了體現「以客戶為中心」的精神，AIA建立了不同工具，讓客戶可以跟AIA分享他們的期望及需要。
客戶於不同渠道獲得服務之後，AIA會即時邀請他們進行客戶滿意問卷調查，問卷的内容是針對個別服務渠道而度身訂造，務求可以詳細了解他們在不同種類服務的客戶體驗。
收集了客戶寶貴的意見後，資料會由來自不同部門的專責同事所組成的獨立委員會進行研究及分析，從而因應客戶的真實體驗推出合適的改善措施，確切做到從善如流。
善用數碼科技 提高服務效率
AIA多年來在科技方面投放了大量資源，積極滿足客戶不斷轉變的需求之餘，亦提高公司的競爭力。
「AIA+」手機應用程式可支援多種電子繳費，包括信用卡及轉數快，為客戶帶來既方便、又安全的支付體驗。AIA亦不斷强化Chatbot聊天機器人的服務功能，可以24小時在綫，為客戶解答個人保險、團體保險、强積金/公積金/澳門退休金，與及「AIA Vitality健康程式」等、超過200種類別的查詢。
另一方面，AIA為前綫的服務大使建立了一個名爲Knowledge Management的網上統一資料庫，內容涵蓋個人保險、團體保險及强積金等的業務範疇，有效縮短搜尋資料時間，可以更快更準處理客戶查詢，大大提高客戶滿意度。
至於培訓方面，AIA利用「語音分析」系統 (Speech Analytics)，透過人工智能有效及精準地從客戶的電話對話中辨識出内容性質，包括讚賞或者投訴，可以針對性地提升客戶服務質素。
展望未來，AIA會繼續堅持「以客戶為中心」，無論在產品研發或者提供創新服務方面，持續緊貼客戶的需要，務求為他們在不同人生階段提供切合需要的保障及理財產品，全面照顧客戶多方面的需要。
*以上資料由得獎者提供
