掌握市場脈搏實踐「就醫自由」提升整體理賠體驗｜保誠保險有限公司得獎訪問

近年來，在人口老化、慢性疾病的病患率增加，以及醫療成本不斷上升等大前提下，大眾日漸意識到獲得優質醫療保障的重要性。保誠保險有限公司（下稱「保誠」）一直堅守「用心聆聽，實現您心」的服務承諾，先後推出多項優質醫療產品和增值服務以回應大眾需求。

用心聆聽市場需求  推出多項跨境醫療增值服務

隨著跨境往來日漸頻繁，相關醫療需求愈見殷切。保誠於2024年上半年收到的中國內地跨境醫療個案較2023年上半年增加17%。此外，保誠於2024年7月公佈的「就醫自由度調查」¹結果顯示，受訪者對跨境醫療服務需求殷切，當中有56%整體受訪者表示過去三年曾使用跨境醫療服務，更有超過七成每年多次使用此類服務。展望未來幾年，有意增加使用跨境醫療服務的大灣區內地居民佔比更達90%。

保誠保險首席客務營運及健康保障業務總監歐陽佩玲表示，保誠採取「以客為先」業務策略，致力為客戶提供全面及卓越的服務和產品，為滿足大眾對跨境醫療的上升需求，該公司亦先後推出多項創新產品和服務。藉著全面的醫療保障及卓越的醫療增值服務，為客戶打造無縫的健康之旅，讓他們能不受地域限制地實現「就醫自由」。產品及服務包括︰

• 保誠於2024年3月成為首間香港保險公司與深圳和睦家醫院達成策略性直接合作。由2024年3月至10月的七個月期間，於深圳和睦家醫院使用保誠醫療費用直付服務的客戶數目月複合增長率達30%。
• 保誠深化與和睦家醫院的合作，於2024年10月與廣州及上海和睦家醫院再達成策略性直接合作，為到上述醫院求診的合資格客戶提供更簡便快捷的醫療費用直付服務。
• 透過醫療費用直付服務，保誠會在完成治療後為申請人直接向院方支付已批核之醫療費用，並豁免信用卡授權的要求，而客戶毋須事先向保誠申請醫療費用預先批核。這些無縫的繳款安排可減輕病人在治療期間所面對的精神及經濟壓力，確保他們能專心接受治療及休養，加快康復進度。
• 保誠為在上述醫院求診的合資格客戶將獲提供優先房間安排，確保客戶享有優質的醫療資源及全面而多元化的醫療保健服務。
• 保誠已擴展的醫院名單現覆蓋逾4,200間國內醫院，覆蓋國內所有三級公立醫院及15個城市轄下之二級甲等醫院。
• 目前，保誠「高端醫療自由行計劃」² 所覆蓋的中國內地指定醫院名單已擴展至超過14,000 間二級或以上的醫院。計劃更設有保誠專屬「醫護+」電子服務平台³ ，提供一系列增值服務，包括醫療費用直付服務、綠色醫療通道、第二醫療意見、重疾專案管理及全球找藥服務等。

利用數碼科技簡化流程 大幅加快理賠效率

隨著大眾對保障的需求不斷增加，市場對理賠方面的需求已發生不少變化。保誠利用最新科技簡化投保程序及提升理賠效率，大大縮短理賠平均處理時間並提升整體客戶體驗。根據保誠最新個人壽險理賠報告，於2024年上半年，危疾和身故理賠的處理時間教去年同期減省近28% ，而住院理賠的處理時間更減省逾57%，大幅縮短理賠平均處理時間。

同時，保誠深知科技對銷售的重要性，善用科技有助提高效率並優化客戶服務，故針對銷售、理賠及售後服務，加入保險科技創新元素，並將數碼化轉型定為核心策略。在銷售方面，保誠推出市場首創的端對端保單申請與體檢服務，加快投保及核保過程，預計將投保申請程序縮短至最快25分鐘。在理賠及售後服務方面，保誠利用數碼科技處理大量客戶數據，大大縮短理賠平均處理時間，提升客戶滿意度。

將創新科技融合人性化服務與現代化管理　為客戶提供更貼心服務

作為本港領先的保險公司之一，保誠以前瞻的目光時刻緊貼市場趨勢，並就客戶不斷演變的生活模式及需求，靈活地優化服務範圍；配合「健康業務模式轉型」的策略，力求成為市場上醫療保險的首選。歐陽佩玲表示，保誠留意到經常往來中港兩地人士的需要，推出高端醫療自由行計劃²，並設有專屬「醫護+」電子服務平台³，提供貼心的醫護增值服務，以「小病有人問，大病有人幫」的概念，進一步幫助客戶「就醫自由」。

縱使科技一日千里，人性化服務也是必不可缺。歐陽佩玲認為，保險業畢竟是一個「以人為本」的行業，人工智能不會完全取代理財顧問的角色。保誠亦秉持「走向數碼化，保持人性化」的理念，確保在科技不斷創新的同時，仍能提供最優質及貼心的服務。此外，保誠希望以更現代化的模式管理理財顧問團隊，透過市場獨有的數碼化後端處理流程及理財顧問績效管理系統，不但新增更多投保渠道，更利用科技，協助前線理財顧問輕鬆完成工作，提升工作效率，為客戶帶來卓越的服務體驗。

1 保誠於2024年 5月以網上問卷及街頭訪問形式，對750名年齡介乎18-54歲的受訪者進行調查，其中包括300名香港受訪者，300名來自廣州、深圳、東莞、佛山、惠州、中山、珠海、江門及肇慶等大灣區城市的受訪者，而其餘150名受訪者則來自澳門。

2「高端醫療自由行計劃」(包括此計劃之自選附加保障 —「門診寶」) 由保誠保險有限公司及／或保誠保險有限公司（澳門分行）(「保誠」）承保。此文件不包含該計劃的完整條款及細則並只作參考之用。如欲了解更多有關該計劃之其他詳情、條款及細則，請向保誠索取保單樣本以作參考。此文件僅旨在香港及／或澳門派發，並不能詮釋為保誠在香港及／或澳門境外提供、出售或遊說購買任何保險產品。如在香港及／或澳門境外之任何司法管轄區的法律下提供或出售任何保險產品屬於違法，保誠不會在該司法管轄區提供或出售該保險產品。

3 「醫護+」電子服務平台和有關增值服務由指定之第三方服務供應商提供，保誠並非「醫護+」電子服務平台和有關增值服務的服務供應商或服務供應商代理，對其質素及供應並不作出任何的陳述、保證或承諾，亦不會承擔由其所引致的責任或法律責任。在任何情況下，保誠都不會就服務供應商在提供「醫護+」電子服務平台和有關服務時的作為或不作為而承擔任何的責任或法律責任。「醫護+」電子服務平台和有關增值服務並非構成「高端醫療自由行計劃」的一部分。個別服務於每個保單年度就使用次數設有上限，亦可能對申請或使用服務的地區及時間有所限制。保誠及 / 或服務供應商可全權酌情不時修訂有關服務之內容及條款和細則，終止及/或暫停提供服務而毋須事先發出通知。

*以上資料由得獎者提供