大灣區保險業獎2025｜顧客體驗新時代 以「數據＋關懷」提升服務| 傑出客戶關係管理獎

在瞬息萬變的保險業競爭中，「產品」不再是唯一的勝負關鍵，真正能留住人心的，是顧客在每一次互動中所感受到的「被理解」與「被重視」。從即時回應到數據化分析，從科技創新到貼心關懷，AXA安盛正在用一套以人為本的策略，重新定義保險業的顧客關係管理——這也正是他們榮獲「大灣區保險業獎2025—傑出客戶關係管理獎」的關鍵所在。

優秀體驗建基於專業與關懷

AXA安盛首席營運總監呂佩芝小姐（Ms. Virginia Lui）深信，顧客體驗不只是服務流程的優化，更是一種長遠關係的經營哲學：「顧客體驗，是顧客從認識品牌、購買保單、到售後服務的每一個環節所獲得的整體感受，遠不止於產品質素。」

Virginia指出，優質的顧客體驗應涵蓋三大核心元素：即時回應支援、專業及貼心的服務，以及持續經營的客戶關係。

「以在線理賠流程的優化為例，AXA安盛因應顧客反饋，簡化理賠程序並新增清晰指引，大幅提升處理速度和顧客滿意度。這正體現了AXA安盛「客戶人生夥伴」的企業定位——不僅提供產品，更在服務中持續創新與精進。」Virginia解釋。

數據與科技引領未來體驗

當談及如何衡量顧客體驗時，Virginia表示，AXA安盛採用即時反饋機制、顧客滿意度調查及淨推薦值（NPS）等多種工具，從中挖掘改善方向，並轉化為行動。「如推出的在線保單基金切換功能，獲得超過九成用戶採用，顯示科技化流程能有效提升體驗與效率。」

展望未來，Virginia指出：「數據分析和人工智能將會是顧客體驗的發展趨勢。我們希望運用這些技術，深入了解顧客的行為模式，從而提供更人性化、更主動的服務。」她認為，透明度、即時互動與自主性將成為顧客的新期望，而保險公司需持續進化，才能建立更緊密的客戶關係。

顧客體驗，不止於滿意，更是價值共創的橋樑

AXA安盛的實踐說明，優秀的顧客體驗不僅能提高顧客滿意度與忠誠度，更能成為企業可持續發展的動力。從即時支援到科技創新，再到貼心關懷，這些都讓保險這門「人與人之間的承諾」變得更有溫度。正如Virginia所言：「我們的成功，在於從每一位顧客的角度出發，真正做到以人為本。」