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AIA客戶服務360°全方位 線上線下無間斷客戶支援

18-01-2023
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友邦保險(國際)有限公司在大灣區保險業大獎2022 - 香港站榮獲「傑出客戶服務獎」,由友邦香港及澳門首席人壽營運官榮安女士上台領獎
友邦保險(國際)有限公司在大灣區保險業大獎2022 – 香港站榮獲「傑出客戶服務獎」,由友邦香港及澳門首席人壽營運官榮安女士上台領獎

今年大灣區保險業大獎中傑出客戶服務獎的得主AIA,明白客戶有不同需要,提供全面的支援服務,不論線上線下,全天候為客戶提供支援。是次請來友邦香港及澳門服務部總監甄敏清女士(Grace),跟我們談談AIA無微不至的待客之道。

以客戶為中心 360°全方位支援

AIA榮獲2022年度的傑出客戶服務獎,源自一直貫徹堅守「以客戶為中心」的理念,承諾推動社區、大眾實踐 「健康長久好生活」。

現時AIA為超過340萬客戶提供專業服務及不同類型產品,致力全方位照顧客戶保障、理財及退休方面需要。AIA不斷完善服務、優化產品,全因深明客戶對保險的期望不再局限於賠償。談到積極轉型的原因,Grace介紹道:「我們策略性地重新定義保險的角色,全方位為客戶提供360度的增值服務,不斷提升客戶體驗。去年更推出了『Health&Wellness360』策略,充分反映AIA成為客戶人生『健康夥伴』的決心,全方位照顧客戶在預防、保障、治療及康復路上的各種需要。項目配合嶄新數碼科技,從『健康管理』(Live Well)、『健康保障』(Protect Well)及『重拾健康』(Get Well)等三方面,提供一系列創新的健康服務,鼓勵及幫助客戶了解、管理自己的健康。」

以上的策略正正是一種360°全方位超越傳統保險的概念,配以切合需要的產品及貼心的服務,令AIA贏下傑出客戶服務獎的殊榮。

疫情加快服務數碼化 線上線下無間斷服務

香港受新冠疫情影響差不多3年,但AIA一直不斷為客戶提供切合需要的服務。「AIA近年更積極透過數碼化的流程進一步提升整個客戶體驗,目標是為客戶提供無間斷支援,增加公司、客戶和員工的銷售渠道互動。在2020年遇上新冠疫情,客戶正好可以透過AIA自主研發的手機應用程式AIAConnect『友聯繫』,一站式管理全線個人保險、團體保險、強積金/公積金/澳門退休金,與及『AIA Vitality健康程式』等。客戶可足不出戶、隨時隨地處理保險、理財、健康及索償的需要。」Grace表示。

另外,AIA亦明白當客戶遇上比較複雜的問題時,會希望直接得到真人協助,就個別處境提供適切解決方案。所以AIA的服務不止限於線上,線下同樣有足夠支援,為客戶無間斷提供貼心服務。

「我們為所有客戶開放電話、電郵及網上的真人對話服務。如果客戶希望跟AIA客戶服務大使見面溝通,以解決難題,AIA有客戶服務中心,提供預約查詢服務,讓客戶可以就其緊急性,找到所需要的支援。面對疫情,AIA提供全方位的線上線下服務支援,即無論客戶遇上甚麽類型的問題,也可以選擇到合適的渠道,找到相應的支援。」Grace 補充說道。

拓展數碼服務 同時保障客戶私隱

近年,不少保險公司十分著力發展保險科技,進行數碼轉型,尤其在新冠疫情期間,投放資源於科技應用,以提高公司競爭力。

「AIA不斷拓展應用程式,增加不同種類自助服務,令客戶可以輕鬆用手機或者電腦,便可處理保單服務。假如客戶未能自行處理與保單服務有關的申請,我們的客戶服務大使也可以透過電話、電郵等渠道,提供一站式服務,為客戶處理、審批超過70種保單服務的申請。

另外,客戶登入網上平台,網絡安全是重要考慮,而AIA投放了大量資源,加强客戶使用網絡服務的信心。

Grace續稱:「為保障客戶私隱及個人資料,AIA進一步強化了手機應用程式、電話身份認證,例如,多重驗證登入手機應用程式,確保客戶在安全情況下使用服務,或者在一次性密碼確認身份驗證後,客戶可透過電話進行保單查詢。」

客戶服務 真人和人工智能並行

數碼電子化的確為市場大趨勢,不少客戶也期望大機構、大公司可以提供不同電子渠道、平台,由自己管理賬戶提交申請及用作查詢。

「即使如此,數碼工具並不可取代『人』提供客戶服務,因為機器缺少了最重要的同理心。對AIA而言,『人』是永遠不可以取代的一環,科技可不斷幫我們提升效率、改善服務質素。科技可以更有效處理問題,同時亦可補足真人服務,譬如:聊天機械人是24小時在線服務,無論客戶在甚麽時候發問問題,亦可即時獲得解答,即使客戶服務大使下了班,聊天機械人依然可繼續為客戶提供服務。」

雖然科技為生活帶來方便,但保險概念對一般客戶是難於輕易理解。尤其是當面對突如其來的人生轉變,例如疾病、死亡,客戶需要的不止是一個答案。Grace續稱:「很多時候,客戶想找個聆聽者,並且從中獲得協助。客戶面對的不同問題、不同情況,當中涉及不少獨特元素,並非機器提供統一的答案便能滿足客戶需要。AIA客戶服務大使用心理解每位客戶的處境,因應不同情況去建議適合解決方案。所以無論現在、未來的服務旅程中,我們必須靠科技不斷協助團隊,為客戶提供更簡單、更有效的服務,但科技絕對不能取代真人服務的價值。」

科技雖然重要,也不能取代真人的同理心及貼心的服務,尤其保險行業是以客為本。AIA就是憑著這份以客戶為中心的待客之道,奪得傑出客戶服務獎的殊榮。



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