今年大灣區保險業大獎中傑出客戶服務獎的得主AIA，明白客戶有不同需要，提供全面的支援服務，不論線上線下，全天候為客戶提供支援。是次請來友邦香港及澳門服務部總監甄敏清女士（Grace），跟我們談談AIA無微不至的待客之道。
以客戶為中心 360°全方位支援
AIA榮獲2022年度的傑出客戶服務獎，源自一直貫徹堅守「以客戶為中心」的理念，承諾推動社區、大眾實踐 「健康長久好生活」。
現時AIA為超過340萬客戶提供專業服務及不同類型產品，致力全方位照顧客戶保障、理財及退休方面需要。AIA不斷完善服務、優化產品，全因深明客戶對保險的期望不再局限於賠償。談到積極轉型的原因，Grace介紹道：「我們策略性地重新定義保險的角色，全方位為客戶提供360度的增值服務，不斷提升客戶體驗。去年更推出了『Health&Wellness360』策略，充分反映AIA成為客戶人生『健康夥伴』的決心，全方位照顧客戶在預防、保障、治療及康復路上的各種需要。項目配合嶄新數碼科技，從『健康管理』（Live Well）、『健康保障』（Protect Well）及『重拾健康』（Get Well）等三方面，提供一系列創新的健康服務，鼓勵及幫助客戶了解、管理自己的健康。」
以上的策略正正是一種360°全方位超越傳統保險的概念，配以切合需要的產品及貼心的服務，令AIA贏下傑出客戶服務獎的殊榮。
疫情加快服務數碼化 線上線下無間斷服務
香港受新冠疫情影響差不多3年，但AIA一直不斷為客戶提供切合需要的服務。「AIA近年更積極透過數碼化的流程進一步提升整個客戶體驗，目標是為客戶提供無間斷支援，增加公司、客戶和員工的銷售渠道互動。在2020年遇上新冠疫情，客戶正好可以透過AIA自主研發的手機應用程式AIAConnect『友聯繫』，一站式管理全線個人保險、團體保險、強積金/公積金/澳門退休金，與及『AIA Vitality健康程式』等。客戶可足不出戶、隨時隨地處理保險、理財、健康及索償的需要。」Grace表示。
另外，AIA亦明白當客戶遇上比較複雜的問題時，會希望直接得到真人協助，就個別處境提供適切解決方案。所以AIA的服務不止限於線上，線下同樣有足夠支援，為客戶無間斷提供貼心服務。
「我們為所有客戶開放電話、電郵及網上的真人對話服務。如果客戶希望跟AIA客戶服務大使見面溝通，以解決難題，AIA有客戶服務中心，提供預約查詢服務，讓客戶可以就其緊急性，找到所需要的支援。面對疫情，AIA提供全方位的線上線下服務支援，即無論客戶遇上甚麽類型的問題，也可以選擇到合適的渠道，找到相應的支援。」Grace 補充說道。
拓展數碼服務 同時保障客戶私隱
近年，不少保險公司十分著力發展保險科技，進行數碼轉型，尤其在新冠疫情期間，投放資源於科技應用，以提高公司競爭力。
「AIA不斷拓展應用程式，增加不同種類自助服務，令客戶可以輕鬆用手機或者電腦，便可處理保單服務。假如客戶未能自行處理與保單服務有關的申請，我們的客戶服務大使也可以透過電話、電郵等渠道，提供一站式服務，為客戶處理、審批超過70種保單服務的申請。
另外，客戶登入網上平台，網絡安全是重要考慮，而AIA投放了大量資源，加强客戶使用網絡服務的信心。
Grace續稱：「為保障客戶私隱及個人資料，AIA進一步強化了手機應用程式、電話身份認證，例如，多重驗證登入手機應用程式，確保客戶在安全情況下使用服務，或者在一次性密碼確認身份驗證後，客戶可透過電話進行保單查詢。」
客戶服務 真人和人工智能並行
數碼電子化的確為市場大趨勢，不少客戶也期望大機構、大公司可以提供不同電子渠道、平台，由自己管理賬戶提交申請及用作查詢。
「即使如此，數碼工具並不可取代『人』提供客戶服務，因為機器缺少了最重要的同理心。對AIA而言，『人』是永遠不可以取代的一環，科技可不斷幫我們提升效率、改善服務質素。科技可以更有效處理問題，同時亦可補足真人服務，譬如：聊天機械人是24小時在線服務，無論客戶在甚麽時候發問問題，亦可即時獲得解答，即使客戶服務大使下了班，聊天機械人依然可繼續為客戶提供服務。」
雖然科技為生活帶來方便，但保險概念對一般客戶是難於輕易理解。尤其是當面對突如其來的人生轉變，例如疾病、死亡，客戶需要的不止是一個答案。Grace續稱：「很多時候，客戶想找個聆聽者，並且從中獲得協助。客戶面對的不同問題、不同情況，當中涉及不少獨特元素，並非機器提供統一的答案便能滿足客戶需要。AIA客戶服務大使用心理解每位客戶的處境，因應不同情況去建議適合解決方案。所以無論現在、未來的服務旅程中，我們必須靠科技不斷協助團隊，為客戶提供更簡單、更有效的服務，但科技絕對不能取代真人服務的價值。」
科技雖然重要，也不能取代真人的同理心及貼心的服務，尤其保險行業是以客為本。AIA就是憑著這份以客戶為中心的待客之道，奪得傑出客戶服務獎的殊榮。
