隨著人工智能和大數據的發展越趨成熟，保險業在數據分析還是客戶服務，為令服務更個人化和緊貼市場，不斷投入資源發展網上平台及各樣電子服務。友邦香港及澳門（AIA）憑藉領先行業的數碼化服務，一直深受客戶歡迎。今年新加入「3D保障指數」服務更令AIA贏得大灣區保險業大獎的「傑出網上平台獎」，是次請來友邦香港及澳門客戶體驗部總監黃靄敏女士（Melissa）談談這項科技產品的優勝之處。
結合數據分析和人工智能的強大系統 達到三贏的效果
AIA 一向與時並進，明白科技進步令客戶對保險公司要求提高，及希望以電子化來節省大部分的流程。AIA為迎合客戶期望，進一步優化「友聯繫」的功能及推出全新「3D保障指數」。不但可以針對客戶需求，適時推出優惠，同時致力為客戶及其家人填補保障差距，客戶更可透過「財務策劃一按通」功能，隨時聯繫其財務策劃顧問，達到無縫線上線下體驗。
另一方面，AIA盼為財務策劃顧問提供更好的支援，並提供一系列客戶推廣配套，令顧問在跟客人會面前做好準備，會面時便可以協助客戶探索個人化保障需要。Melissa稱：「財務策劃顧問可輕鬆利用自己的平板電腦，檢視客戶『3D保障指數』的潛在保障空隙及AIA熱賣產品資料等，更易與客戶打開話題，建立更深層關係。」
談到今次得獎，Melissa表示：「很感謝業界和客戶對AIA的支持和服務的認同，『友聯繫』新研發的『3D保障指數』應用了業界首屈一指的科技數據分析系統和人工智能技術，了解AIA現有客戶的需要，加強客戶、財務策劃顧問和AIA三方面的聯繫。」
服務更個人化 保障空隙一目了然
AIA透過「雲端數據庫」集中處理客戶保單、健康、數碼足跡的數據，同時分析客戶動態。系統能自動更新，並以最新的數據整合成「客戶全視圖」，精準地分析不同客戶的保障需要，更可將分析結果呈現予客戶。
下一步，AIA採用「Customer Like You」保障分析，利用人工智能技術分析客戶的年齡、性別、婚姻狀況、地區等等，對比與其模式相似的客戶，並應用在「人壽、醫療、危疾、儲蓄、意外」五大保障範疇，尋找他們的潛在保障空隙。Melissa補充：「在『友聯繫』以3D圖像化數據呈現，令客戶可以在保障額方面『睇深D』、保障類別全面度方面『睇闊D』及對家庭成員保障『了解多D』。由AIA資深數據科學團隊分析數據，深入了解客戶投保行為，為每位客戶提供個人化保障需要，分析及展示AIA熱賣產品給客戶作為參考。」
一App在手 簡易程序 深受客戶歡迎
AIA明白傳統保險服務流程比較複雜，而疫情出現亦成為保險服務數碼化的催化劑，令客戶對保險公司的期望大大提高，希望用最快捷方法處理保障需要。Melissa提到：「AIA為了達成客戶的期望，進一步改善了『友聯繫』的靈活性、功能及速度，令客戶可一App在手，便能一站式處理保障需要。現時客戶只需要在App內透過4個簡單步驟，便可以查閱潛在保障差距、專屬禮遇、相關熱賣產品及一鍵即聯繫其財務策劃顧問。」
另外，AIA在保險科技方面不斷創新，以科技數碼、人工智能分析，涵蓋學習（Learn）、投保（Buy）、服務（Service）及索償（Claim）的客戶旅程，革新保障檢視方式，致力為每一位客戶創造個人化的立體保障新體驗。
展望未來 數碼改革不停步
AIA以服務數碼化作為長遠而持續的重要策略，會大力栽培專業團隊，並結合尖端科技，更有效率地為客戶提供最專業及無縫的服務。保險服務不斷數碼化，創新科技亦為整個行業帶來更多便利。
AIA深信保險業未來將會更廣泛應用科技，因此亦會繼續投放資源於數碼科技發展，透過富創意及多元化的電子平台和客戶溝通、鼓勵及幫助大家實踐「健康長久好生活」。
